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企业档案知识服务的理论
发布者: 发布时间:2012-6-20 阅读:802

企业档案知识服务是指企业档案部门将档案利用服务的着眼点从为用户提供初级的档案转移到为用户提供高级的知识,以满足用户的知识需求,帮助用户解决问题的创造性智力活动。它对是传统档案服务的超越与提升,是未来企业档案工作发展的必然趋势。


1  实施企业档案知识服务的必要性
1.1 是顺应时代发展潮流的需要
 

当今世界,最重要的社会经济背景和时代发展潮流之一是知识经济的兴起。根据联合国经济合作与发展组织(OECD)的研究,目前OECD主要成员国GDP增长的50%以上是由知识经济的发展带来的。[1]近年来,我国IT产业、信息服务业、创意文化产业等知识经济产业也在飞速发展。知识经济是直接依赖知识和信息的生产、分配和使用的经济。在知识经济时代,“知识已经成为了关键的经济资源和比较优势的主导的、甚至可能是唯一的源泉。”[2]知识经济作为一种完全不同于农业经济、工业经济的全新的经济形态,必然需要一种全新的管理理念、管理模式和管理方法与之相对应。知识管理强调通过知识应用、知识创新,充分发挥知识在经济生活中的作用,顺应了知识经济这种“空前关注知识的价值”的要求,因而成为知识经济时代的管理范式,成为21世纪管理的必然趋势。目前,中国88%的企业认为有必要实施知识管理战略,而且越来越多的公司已经实施知识管理。[3]实施知识管理就要求企业内部包括档案部门在内的各种文献部门,通过知识服务满足企业各项业务活动对知识的需求,充分实现知识的价值。


1.2  是应对市场竞争压力的需要
 

当前,经济全球化使企业之间的竞争进一步加剧。在市场竞争白热化的环境下,企业为了提升自身的核心竞争力,必须将绝大部分资源与精力集中于能直接创造价值的业务环节,如生产管理、研究与开发(R&D)、市场营销等,以及少数关键的管理领域,如财务管理、人力资源管理等;而尽量精简不重要的活动与部门。传统的企业档案工作关注保存企业历史,而忽视创造现实价值,不仅不能为企业当前的价值创造活动做出明显的、直接的贡献;而且还需要投入不菲的人力、物力和财力,自然就成为被精简的对象。美国文档组织有限公司(Document Organization)主席、纽约大学兼职教授玛西?G?高德斯坦(Marcy G. Goldstein)早在1997年就指出:“今天,没有几家企业愿意为制作咖啡桌书籍而开展历史项目,更没有哪家公司愿意投资建立一个只为文化目的服务的档案馆。”[4]于是,近年来,国内许多企业纷纷开始大幅地裁减档案机构和人员。例如,中国铁路物资总公司2000年有专职档案人员38人,到2005年仅剩下兼职档案人员12人。[5]鞍山钢铁集团公司以前最多时曾设置了246个档案机构,配备了589名档案人员,现在全公司专职档案人员仅剩91人。[6]笔者的调研也表明,近年来国有企业档案人员被裁员幅度为25%以上。[7]

而企业档案部门应对被裁员威胁的正确策略就是实施知识服务。通过知识服务满足企业对知识的需求,支持企业的业务发展,为企业直接创造价值,从而使公司领导层意识到保留档案部门的必要性。正如加拿大档案学者高德·拉伯楚克(Gord Rabchuk)所言:“与所有精明的商业部门十分类似的是,企业档案管理的成功主要依靠两个基本因素:(1)所提供的服务或产品确实有需求;(2)保证必须的灵活性以满足利用者不断变化的需要。”[8]国外一些企业档案部门已经在这一方面作出了成功的探索。例如,2007年在广州召开的企业档案工作国际研讨会上,法国圣戈班集团档案馆馆长笛迭·邦杜说:“企业档案部门第一和首要任务,是为企业日常运营和处理现实问题服务,对历史的贡献则是额外的收益,因此目前圣戈班集团档案馆是作为企业一个盈利和服务中心来运营。”[9]


1.3 是解决当前企业档案工作问题的需要
 

近年来,我国企业档案部门将主要的工作精力放在档案信息化建设上。相当一大批企业建立了档案信息管理系统,推出了数字档案馆。但是,档案信息化建设实际效果如何呢?下一步该怎样发展呢?

湖南某企业档案馆投入巨资采购档案信息管理软件,添置大量的仪器设备。笔者问该馆工作人员为什么要进行档案信息化建设。他们的回答竟然是:“我们看别的单位都在搞信息化,我们也跟着搞呗。”我说:“档案信息化建设的最终目的在于,如何利用信息技术更好地为用户提供档案信息服务。”他们这才恍然大悟。工作缺乏目的性,其实际效果可想而自知。南方某家大型医院信息中心,已经存储了超过5GB的电子病历档案,每天还有来自各医疗科室数以千计的电子病历档案。这些电子病历档案如果被充分利用,可以提高诊断水平与治疗效果、开发新的药物,利于医患双方。但是非常可惜的是,这些已经良好归类、可靠存储的医疗信息竟然无人问津。[10]重建设轻利用,这是一种重要的资源浪费。广东某通讯公司档案馆馆长对笔者说:“档案系统也上了,达标升级也实现了,下一步我们该做什么?”他们面临着未来之路在何方的困惑。

解决上述问题的答案在于实施知识服务。通过知识服务,使人们认识到档案信息化建设的目的在于更好地提供知识服务,满足企业在生产、经营和管理活动中对知识的需求;通过知识服务,真正发挥档案的作用,充分实现知识的价值,提高档案信息化建设的实际效果。通知知识服务,指明未来档案工作的发展之路:实现以知识管理为导向的档案管理,从传统档案服务向知识服务过渡。


2  企业档案知识服务的理论依据
2.1 知识管理
 

知识管理是指应用现代信息技术对知识进行积累、组织、评价、传递和应用、创新,以实现知识的价值,提升企业的核心竞争力。知识管理的出发点是知识是企业的战略资源,知识管理根本目的是实现知识的价值、提升企业的核心竞争力,知识管理的基本活动是知识的积累、组织、评价、传递和应用、创新等,知识管理的技术支撑是现代信息技术。作为知识经济时代的管理范式,知识管理必然为包括档案管理在内的企业各项管理活动提供创新的思路和视角。

知识管理的出发点可以促使人们重新认识企业档案的价值:企业档案作为一种重要的知识载体,应该是企业重要的战略资源,而不仅仅是简单的“历史记录”、“资料”或“工具”;应该是企业展望未来的窗口,而不仅仅是回顾过去的镜子。知识管理的根本目的可以促使人们重视定义企业档案管理的根本目的:企业档案管理不能只重视档案的收集、整理和保管,而更应该重视档案的开发和利用;档案管理不能停留于被动的、单一的、滞后的服务,而必须融入企业的核心活动,为企业创造价值、实现利润最大化服务,为提升企业核心竞争力服务。知识管理的基本内容可以促使人们重新思考企业档案管理的基本内容:企业档案管理应该从关注对档案实体的管理转移到关注对档案所存储的信息、所蕴含的知识的管理。知识管理的技术支撑可以促使人们重新考察企业档案管理的技术方法:企业档案管理必须抛弃传统的手工操作方式,而采用先进的信息技术。

在档案管理诸环节工作中,档案利用服务尤其需要以知识管理思想理念为指导,借助知识管理技术方法进行创新,实现从传统档案服务向知识服务的过渡。


2.2 档案后保管范式
 

自从1996年加拿大著名档案学家特里?库克(Terry Cook)在北京第十三届国际档案大会上,首次比较系统地阐述“档案后保管范式”(A Post-Custodial Paradigm for Archives)以来,档案后保管范式成为档案学新的理论范式。档案后保管范式是档案学界针对档案工作面临环境急剧变化、传统的档案保管范式受到巨大挑战而做出的积极的理论回应,体现了新形势下档案管理发展的内在规律,反映了档案管理演进的必然趋势。

档案后保管范式的提出有两个直接的原因:一是由于虚拟的电子文件取代实体的纸质文件,使得文件造极易流逝,难以捕获,造成有用信息流失;基于实体文件形成者的来源信息和有机联系在虚拟状态下难以追溯和考察,以至于电子文件背景方面的深层信息和深度知识无从挖掘。而传统的、基于纸质文件,以实体来源原则为核心的档案学理论与档案管理技术无法从根本上解决这两个难题。二是由于文件数量急剧增长,造成“文件雪崩”;而且与此同时,文件的质量大幅下降,少数有用文件被大量无用文件埋沉,形成“信息污染”。这样就大大降低了人们吸收信息的效率,增加了人们获取知识的难度。所以必须强化文件鉴定,剔除无用文件。而传统的“直接鉴定法”——逐份审查文件的内容,如何能高效地解决海量文件的鉴定问题呢?结果,人们感到了“信息恐惧”、“知识饥饿”,传统的档案保管范式受到巨大的挑战。[11]

档案后保管范式由三项基本内容组成(实质上是三个应对上述难题的策略):一是新来源观。传统来源原则中的“来源”是指文件形成者,往往是一种实实在在、看得见摸得着的机构、组织或个人。而新来源观中的“这个‘来源’是指文件的形成过程及背景,即文件是由谁,在什么条件下,运用哪些数据,为了什么目的,采用了何种结构形成的等方面的情况。”[12]新来源观促使人们将对文件管理的重心从文件产生之后转移到其产生之初或之前,提前控制和全过程控制文件的运转,确保文件被有效捕获与控制,而不会流逝;促使人们将关注点从文件表层的、内容方面的信息、知识转移到其深层的、背景方面的信息、知识。二是宏观鉴定论。传统的鉴定观采用比较具体的、微观的鉴定标准,要求直接地、逐份逐份地审查文件的内容,然后决定文件的存毁。而宏观鉴定论采用宏观的、系统的、超前的鉴定标准与方法可以对数量庞大的文件进行“批处理”式的鉴定,从而极大地提高鉴定工作的效率与质量,大量地剔除了没有价值或价值很低的文件,减少了信息污染的程度。三是知识服务。在传统档案管理中,档案管理人员忠实地保管着档案,被动地为用户提供档案,而把如何从数量庞大的档案卷宗中搜寻、获取所需的信息、知识的难题留给用户自己去解决。在利用信息、知识,创造价值的这个过程中,档案管理者只做出了极少的贡献,因而也就只能“坐在凄凉冷清的文件办公室或是静寂的档案架前” 。而知识服务要求档案人员“停止扮演保管员的角色,而成为概念、知识的提供者”,“把着眼点从信息转移到知识上(探寻、传播、理解),从建立数据库到建立知识库上”,“引导利用者从泛滥的具体信息过渡到知识甚至智慧”。这样,档案人员真正满足了用户的信息、知识需求,为信息、知识价值的实现做出了巨大的贡献,因而也就可以“重新坐回上帝的身边”。[13]

虽然档案后保管范式是从档案专业自身的视角出发,为解决档案专业自身的问题而提出来的。但是,它在思想理念方面却与知识管理不谋而合。新来源观的实践目的在于捕获文件,防止信息流失,追溯和考察文件的背景因素,挖掘文件深层的、隐含的信息和知识,从而为知识服务提供丰富的知识资源。宏观鉴定论的实践目的在于提高文件鉴定的效率与质量,剔除没有价值或价值很低的文件,提高人们检索、利用所需文件的效率,增强人们获取、吸收信息和知识的能力,从而为知识服务提供良好的知识结构。知识服务的目的则是通过更好的技术手段为用户提供档案服务,指引用户从文件中获取所需的信息、知识(甚至智慧),从而应用知识、创造价值。由此可见,新来源观、宏观鉴定论和知识服务三者是有机统一的。档案后保管范式的核心和最终目的是知识服务,新来源观和宏观鉴定论是实现知识服务的基础和保障。知识服务作为档案后保管范式的核心和最终目的,体现了关注知识价值、重视提供知识、强调应用知识的思想理念。这也正是知识管理的核心价值观念之所在。[14]


3 企业档案知识服务的实践方法
3.1 服务理念从以档案机构为中心转变为以用户为中心
 

过去,档案部门以自身为中心来开展档案服务,工作过程中往往首先考虑自身管理档案的方便与轻松,而较少考虑用户的真实需求和切实感受。实现知识服务,档案部门不能按照自身的认识、理解、思维甚至是想象,去收集、整理、保管档案和提供档案服务;而必须以用户需要为导向、以用户满意为目标、以用户便利为原则,重新审视档案管理的全过程。

例如,在广东省韶关钢铁集团有限公司的档案信息管理系统中,档案被分成“文书档案”、“基建档案”、“声像档案”、“实物档案”、“产品档案”、“科研档案”等几大类。用户登陆档案信息管理系统检索、利用档案时,需要首先选择档案类别,然后才能在相应类别内查找档案。这种档案类别的划分,与其实体档案整理体系是相一致的,十分符合档案馆工作人员的思维习惯。但是,后来档案馆听到不少用户的抱怨:“我分不清何为‘文书档案’、何为‘基建档案’,我只想找到我要的档案!”“我想找的那份××材料,到底属于哪一类别啊?”该公司档案馆馆长聂伟先生对笔者说:出现这种情况,主要是我们档案部门没有认真了解用户的检索习惯和思维方式,想当然地认为普通员工都能理解“档案盒”、“无酸档案盒”等档案专业术语。事实上,用户并不关心也无须关心这些概念的涵义,他们只在乎如何才能最简便、最快速地找到自己所需的信息、知识,他们通常习惯于从档案的主题内容入手检索、利用档案。说到底,用户出现困惑,就是没有我们树立“以用户为中心”的服务理念。

“以用户为中心”就要求企业档案人员“处处”、“时时”为用户着想,从档案的收集、整理、鉴定到利用的全过程为用户着想。以档案收集为例,档案部门在确定的文件归档范围应该思考:是否收集到用户所需要的全部文件材料吗?是否还有某些用户需要的文件材料被排除在归档范围之外?例如,北京某公司的一名技术员说:“我们公司的档案人员就像古代皇帝身边的史官,把公司领导的一言一行都记录下来。领导昨天到哪里视察啦,今天做什么重要讲话啦,都存留下了照片、讲话稿。但是这些东西对于像我这样的普通员工来说根本没用,不能解决实际问题。我最需要是那些经验丰富的老专家、老员工撰写的材料,看看他们做的项目建议书,我就知道如何撰写项目建议书,看看他们写的经验总结,我就知道应该避免犯哪些错误。可是这些东西往往在档案室里找不到。”造成这一现象的原因恐怕与我们档案部门传统上缺乏为普通用户着想的意识不无关系吧。


3.2 服务目的从为用户提供档案转变为为用户提供知识
 

传统档案服务的目的是为用户提供档案,提供解决问题所需的信息。它关注的焦点和最终评价是“我是否提供了您需要的档案信息”。知识服务的目的是为用户提供知识,提供解决问题的具体方案。它关注的焦点和最终评价是“是否通过我的服务解决了您的问题”。

例如,在上海江南造船厂,员工到档案馆查阅、复制档案,档案馆提供的是低级的档案服务。档案馆进行档案编研,将编研成果发送到员工手中,档案馆提供的是较高级的信息服务。档案馆通过档案编研发现,本单位在历史上创造了三十多项中国第一,如中国第一台万吨水压机、中国第一艘破冰船、中国第一艘东方红探测船等。[15]这一发现被企业广泛、多次应用于对外的宣传广告公关和对内的企业文化建设。档案馆通过这一发现为本单位提供的是高级的知识服务。

要实现从提供档案向提供知识的过渡,要求档案部门加强对档案的编辑与研究,从中挖掘与提炼知识。例如,国外一家公司档案馆为公司雇员的医疗档案做完索引之后,发现保险公司多收了保险费,因为他们是按照国家费率而不是较低的地方费率计算的。发现和提供这一知识之后,公司财务部迅速更换了一家保险公司。[16]


3.3 服务主体从由单个员工提供服务转变为由专家团队提供服务
 

过去,档案部门开展档案服务大都是由单个普通工作人员为用户提供服务,而知识服务强调服务主体的专家化、团队化。所谓“专家化”,是指提供知识服务的工作人员应该是具有广博、专深知识的专家,面对用户复杂性、专业性的问题,他们能引导用户在“信息海洋”中迅速、准确地找到所需知识,找到解决方案。所谓“团队化”,是指将多方面专业人员有机地整合成团队,针对某一项目实施全面服务。知识服务对服务人员知识和能力要求较高,一个专家即便掌握了复合、深厚的知识,也难以独立应对复杂、高难项目的知识服务任务,因而需要建立团队,依靠集体智慧、分工协作完成。

例如,株洲电力机车公司为上海地铁公司生产的机车中一个关键性的轴轮磨损严重。获知这个情况后,公司信息管理部立即从档案管理组和翻译情报组抽调骨干组成一个工作团队,来自档案管理组的成员负责查找关于这一轴轮研究、制造的档案,来自翻译情报组的成员负责收集国外关于这一轴轮的最新技术情报。然后共同对两方面的信息进行比较分析、综合提炼。最后向公司领导和技术人员提供了一份详细的报告,供他们决策和技术攻关之用,赢得了公司领导和技术人员的高度赞誉。


3.3 服务方式从被动服务转变为主动服务
 

过去,档案部门习惯于被动服务,较少开展主动服务;而主动服务是知识服务的基本特征。例如,剑南春集团档案信息中心主动到公司领导和信息需求量大的部门去征求意见,了解他们急需的信息,制成表格,每天按照表格将企业内外电子信息进行收集、筛选,汇编成一份高含金量的信息快讯,即时发送给公司领导和各部门参考,为领导和部门决策做出了重大贡献。[16]


3.5 服务手段从机械化服务转变为智能化服务
 

传统档案服务是一种机械式的服务,用户说要什么就提供什么,不能满足用户深层的、隐含的、没有直接表达的需求。而知识服务强调借助人工智能技术为用户提供智能化的服务。例如,过去我们获取用户的信息、知识需求,主要是采用问卷调查法,即在用户常用的检索界面上设置一份含有若干问题的问卷让用户填写,用以了解用户的信息、知识需求。用户需要耗费一定时间去进行选择、填写,增加了用户的负担;而且有时用户难以明确地表达自己的需求。现在我们可以借助智能代理(agent)技术,通过监视用户的信息查询过程自动获取用户个性化需求。即在用户的终端上运行具有监视功能的智能代理。智能代理将用户检索、浏览、下载信息的过程和内容不断传送给远端的服务器,服务器对这些有关用户信息利用情况的记录进行分析,就可以从中挖掘出用户的利用偏好和需求趋势。


3.6 服务策略从标准化服务转变为个性化服务
 

传统档案服务是一种标准化服务,对所有的用户都以同样的方式提供同样的档案,如同西药商店出售成药,不同的患者病症不同,但药物是标准化生产出来的,针对性弱。知识服务强调个性化服务,针对不同的用户采用不同的服务方式提供不同的知识,如同中医大夫对症下药,可以根据患者病症的细微差异开列特别的药方。


3.7 服务过程从阶段性服务转变为全过程服务
 

传统档案服务是一种阶段性服务,如同一家不负责任的商店只提供直接销售,不提供售前服务和售后服务。知识服务强调一种全过程服务,不仅负责直接销售,还有提供售前服务(前期服务)和售后服务(后期服务)。

知识服务的前期服务主要包括:了解用户的档案需求;向用户宣传现有档案资源状况,吸引员工前来利用档案;向用户传授检索、利用档案的技能,帮助用户提高检索、利用的效率;等等。后期服务主要包括:了解用户利用档案、享受服务之后产生的实际效果和新的需求;了解用户对服务质量、服务方式的意见和建议;根据用户的意见和建议改进服务质量、服务方式;等等。

在网络环境下,借助信息技术提供全过程服务是简易可行的。例如,档案部门可以在档案网站主页上挂接一个简单的问卷调查表或设置一个“意见箱”栏目,收集用户的需求信息和反馈信息;可以在档案网站上提供《档案馆指南》、《用户须知》、《档案检索课程》等图文并茂的页面,宣传馆藏档案资源,传授档案利用技能。

 
 

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